“Não adianta criarmos formas alternativas de resolução de conflitos se não resolvermos o incentivo ao litígio. Apesar das alterações legislativas, empresas ainda são condenadas a indenizar mesmo na hipótese de ausência de nexo de causalidade. Enquanto esse entendimento não for alterado, nós não teremos sucesso na redução da judicialização”, disse Bernardi. O especialista apontou que existem sociedades empresariais que foram criadas com o intuito de fomentar processos: “Bastando atraso de voo, elas chegam a adquirir créditos indenizatórios dos passageiros, sabendo que receberão a indenização, provando ou não dano, existindo ou não nexo de causalidade em razão desse atraso”.

Nesse cenário, o procurador de Justiça Guilherme Martins ressaltou que os tribunais têm sido mais cautelosos na aplicação do dano moral em processos desse tipo. “Para que assim seja considerado é preciso uma situação que extrapole o mero aborrecimento. É necessária uma lesão suficientemente grave na esfera extrapatrimonial”, afirmou. Ele apontou que o Judiciário tem sofrido com o excesso de judicialização sobre o tema, o que compromete a duração razoável do processo. “A mediação pode contribuir para a melhoria desse cenário, porque o mediador promove o diálogo, apesar de não ter poder decisório. Ele vai ajudar, mas com o poder de decisão limitado”, explicou o procurador.

O evento também teve palestras da vice-presidente do Centro Brasileiro de Mediação e Arbitragem (CBMA), Liana Gorberg Valdetaro, e da conselheira do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor Flávia Lira da Silva. A mediação dos debates foi conduzida pelo desembargador do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) André Gustavo Corrêa de Andrade. 

Na opinião de Liana Gorberg Valdetaro, a aplicação da mediação, por si só, talvez não seja autossuficiente nos conflitos do setor aéreo. “A facilitação de uma negociação por um terceiro, se aplicada ao setor aéreo em larga escala, talvez não corresponda à imagem clássica da mediação, mas nem por isso ela não deve ser aplicada ou considerada. Podemos, na verdade, pensar em combinar métodos válidos para resolver um problema, sem rótulos estritos”, sugeriu.

Da esq. para a dir., Adriana Brasil Guimarães e Flávia Lira da Silva

Atendimento ao cliente – Representante do Procon RJ, Flávia Lira da Silva apontou que grande parte das reclamações relacionadas a problemas com companhias aéreas apresentadas no portal do consumidor do Governo tem relação com o serviço administrativo das empresas. “A principal queixa se refere a voos cancelados e, depois, vêm os problemas com demandas não resolvidas e com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Isso demonstra que as empresas não estão preparadas para esse atendimento ao consumidor”, destacou. De acordo com ela, as companhias podem trabalhar para aprimorar esse serviço, a fim de diminuir os conflitos com os clientes.